Durante años, la industria hotelera intentó automatizar su atención al cliente con sistemas que prometían mucho y cumplían poco.

Chatbots lentos, conversaciones sin sentido, clientes frustrados. Lo que debía ser una mejora, terminó muchas veces como un problema.

Hoy, esa historia empieza a cambiar.

Una nueva categoría de asistentes ha surgido con fuerza: los agentes Human-Like AI. Sistemas diseñados para conversar como humanos, entender necesidades reales y resolver tareas concretas, sin sonar como un robot ni depender de respuestas programadas.

Y lo mejor: ya no se sienten como tecnología. Se sienten como ayuda.

¿Qué es un agente Human-Like AI?

No estamos hablando de un bot que lanza respuestas de un guion.

Un agente Human-Like AI es un asistente conversacional entrenado para comportarse como un miembro más del equipo del hotel.

Su rol no es solo dar información. Es resolver.

• Habla como una persona real.
• Entiende lo que el huésped quiere, aunque lo diga mal.
• Actúa cuando puede (consulta disponibilidad, envía links, gestiona solicitudes).
• Y si algo supera su capacidad, sabe cuándo escalarlo a un humano.

Este tipo de tecnología no busca reemplazar la hospitalidad.

Busca que todo lo repetitivo, urgente o inmediato funcione con precisión y calidez, sin saturar al equipo.

Por qué los bots del pasado fracasaron

La mayoría de los intentos anteriores en hotelería estaban basados en chatbots genéricos con respuestas preprogramadas y menús ocultos.

Si el cliente no decía exactamente lo esperado, el bot no sabía qué hacer.

Y si pedía algo complejo, simplemente colapsaba.

¿El resultado? Frustración.

Tanto para el huésped, como para el personal del hotel.

La diferencia hoy no es solo técnica. Es de propósito: los nuevos agentes conversacionales entienden, conversan y actúan, no solo “responden”.

El poder de estar en cada etapa del viaje

Uno de los grandes aciertos de los agentes Human-Like AI es que acompañan al huésped desde el primer contacto hasta después del check-out.

No aparecen solo cuando hay una pregunta. Están presentes como un canal de atención permanente, disponible 24/7, sin fricciones.

Antes de la estadía

• Responden preguntas sobre precios, disponibilidad, políticas y servicios.
• Ayudan a completar reservas desde el mismo chat (WhatsApp, web o llamada).
• Ofrecen upgrades, envían links de pago, y coordinan solicitudes previas.

Durante la estadía

• Atendidos en cualquier momento: “necesito más toallas”, “¿qué hay cerca para cenar?”, “¿a qué hora cierra la piscina?”.
• Registran solicitudes internas y las canalizan con el equipo correspondiente.
• También ofrecen opciones proactivas: desayuno, spa, transporte, actividades.

Después del check-out

• Agradecen al huésped por su visita.
• Piden feedback o comentarios.
• Ofrecen descuentos para próximas estancias o lo invitan a dejar una reseña.

Este ciclo completo no solo mejora la experiencia. Eleva la percepción de marca y fideliza sin esfuerzo adicional.

¿Y si algo se complica?

Una de las claves de un buen asistente conversacional es saber cuándo no seguir solo.

Este concepto, conocido como human-in-the-loop, garantiza que el agente sabe sus límites. Si se presenta un reclamo, una situación emocional delicada o una excepción operativa, el asistente:

• Informa al huésped que su caso será escalado.
• Organiza la información clara y completa.
• Notifica al personal adecuado del hotel.
• Y mantiene informada a la persona mientras espera respuesta.

Esto permite que el equipo humano llegue preparado, rápido y con contexto. Y para el huésped, la sensación es clara: “alguien está pendiente de mí.”

¿Cómo evitan errores los nuevos agentes?

Uno de los mayores temores en automatización es que la IA “invente cosas”.

En hotelería, un error como dar una tarifa equivocada, prometer algo que no existe o confundir políticas puede costar reputación y dinero.

Los nuevos agentes trabajan con un enfoque más maduro:

• No adivinan. Consultan.
• Acceden a sistemas del hotel (como el PMS o el motor de reservas) para ver datos en tiempo real.
• Solo responden con información validada.
• Si no tienen certeza, escalan o preguntan antes de responder.

Así, el hotel mantiene el control, y el asistente actúa con precisión, no con suposiciones.

¿Y los datos del huésped?

La privacidad ya no es un diferencial. Es un requisito.

Por eso, los agentes Human-Like AI más avanzados están diseñados bajo estándares de seguridad, trazabilidad y protección total de la información.

• Todo viaja cifrado.
• El acceso está auditado.
• Nada se comparte fuera del hotel.
• Y el hotel puede controlar qué se guarda, por cuánto tiempo y cómo se usa.

Esto permite que los asistentes trabajen con confianza, sin riesgos legales ni reputacionales.

¿Y quién está liderando este cambio?

Aunque varias empresas están entrando en este campo, una de las soluciones más prometedoras en América Latina es Lucas, el agente hotelero desarrollado por Kuar.ai, producto de Kuarco.com.

Lucas no es un chatbot disfrazado. Es un asistente diseñado específicamente para hoteles, con lógica conversacional entrenada para resolver situaciones reales de operación.

Puede conversar por WhatsApp, atender llamadas o integrarse a canales propios del hotel, sin fricción y con total adaptabilidad.

Aunque está en fase de implementación, su arquitectura ya refleja lo que será el nuevo estándar:

atención cálida, eficiente y conectada a la operación real del negocio.

El futuro no es promesa, es decisión

Automatizar la atención en hotelería ya no es una idea lejana ni un experimento.

Hoy, los agentes Human-Like AI son una solución madura, escalable y con impacto tangible.

No se trata de reemplazar personas.

Se trata de dar al equipo una herramienta que libera tiempo, mejora la experiencia del huésped y eleva la calidad del servicio.

Cuando eso se logra, el huésped no se pregunta si habló con una persona o con una máquina.

Solo piensa: “Me atendieron bien.”

Y eso, en hospitalidad, es todo lo que importa.